『ディズニーの神様』シリーズ著者・鎌田洋氏に聞く「従業員のモチベーション」を上げるには？

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仕事について注意するときも「すごく良いね」とまず褒めてから伝えるるのがディズニーの教育方法

──「SCSE」を実現するためには何が大切でしょうか？

働いている人のモチベーションを上げることです。

ディズニーには、人のいいところを見る、褒めるという文化があります。人間は、叱るより褒めることが好き。褒めると相手も気持ちよくなるし、自分もいい気分になりますからね。ここがモチベーションを上げるためにも、大切なポイントです。

例えば、ディズニーの教育方法として、仕事のやり方について注意するときにも、「すごく良いね」とまず褒めてから、「でも、こうしたらもっとよくなるよ」と伝えるようにしています。

あとは、ユニークな表彰制度も「褒める文化」の表れですね。

まずはキャスト同士が職場で頑張っている人を投票し合う「スピリット・アワード」。SCSEを評価基準としますが、偉い人が上から選ぶのではなく、いつも一緒に働いている仲間同士が選び合うという点がユニークです。

さらに、素晴らしいサービスを行ったキャストには、部署を問わず、社長を含む他部署の上司からもその場で認められ、「ファイブスターカード」が渡されます。私が在籍していたころには、ファイブスターを5回もらったら、ティンカーベルの名刺入れをもらえるという特典も。この名刺入れを、他社に就職してからも大切に持ち歩いて、人生の糧にしているという人もいます。

この「ファイブスターカード」が思わぬ相乗効果を呼びまして。スーパーバイザー、課長クラスも事務所から外に出て、「褒めること」をしはじめたんです。サービス業というのは、事務所にこもっているのではなく、外に出て自分たちのサービスのクオリティが正当かどうかをスーパービジョンしなきゃいけませんからね。

もちろんキャスト本人も、こういうことをやれば、上司も仲間も認めてくれるんだなと実感できるようになりました。人にとって嫌なのは、放任や無視をされること。やったことに対して何の評価もないのでは、やりがいも感じられませんからね。

それから、だれがトレーナーかが明確にわかるように、トレーナーは「ジミニー・クリケット」のバッジをつけています。ジミニー・クリケットは『ピノキオ』に登場するピノキオの先生。保護者兼指導者としてピノキオと行動を共にする「良心」の役まわりです。ジミニー・クリケットを胸に貼られたあかつきには、「良心の塊」でなきゃ、と誰だって思いますよね（笑）。

前述の「ファイブスター」の特典もそうですが、そうやって、モノでモチベーションを上げることもアリだと思います。

──褒め合う文化があることで、ほかにどんないいことがありますか？

一般的に、人間関係のトラブルで会社を辞めるという方も多いですが、褒め合う文化があることで、割合的に少なくなるのではないでしょうか。

そうやって従業員の間の信頼関係が深まれば、人材も定着していくものです。

座学より、実例から学んでもらう

──ディズニーの人材育成の特徴は？

私がユニバーシティに異動になって一番初めにやったことは、キャスト休憩所をきれいにしたこと。それまで休憩所は、壁は手垢だらけ、床はキズだらけと、とてもきれいと言えるものではありませんでした。

でも不思議なもので、こちらがきれいにすると、キャストたちから、「きれいにしてくれたから、きれいに使おう」という運動が起きるんですね。

ディズニーは教室のなかで研修としてやる教育は4分の1。あとはこういった自発的に動く先輩の背中を見て学ぶことになります。

また従業員イベントも開催しますが、特徴的なのが「カヌーレース」。14人1組で、朝の6時半から練習が始まるのですが、14人のうち1人でも遅刻者や欠席者がいたら参加資格が取り消されます。こういったイベントを通じて、チームワークやコミュニケーションの大切さを学ぶのです。

ヤル気を動かすマジックとは？

──入社時、やる気が感じられないマイナススタートの社員やアルバイトへの対応に苦慮している経営者もいるようですが。　

ディズニーでも、最初からやる気満々でない子ももちろんいますよ。でも、途中でがらりと変わる子もいるし、働く仲間たちに支えられてディズニーが大好きになっていく子もいます。

肝心なのは、その人のやる気を動かすこと。例えばこれからショップで働くキャストには、お店の名前の由来やストーリーを学んでもらいながら、「ただの売り子ではない」というプライドや「今までのアルバイトと全然違う！」というワクワク感を持たせるようにしていますね。

──社会では人手不足が大きな問題になっています。どう打開して行ったらいいでしょうか？

業種を問わず、思いのある経営者のところには人が集まってくるものです。もし今、皆さんの会社の人材が固定せずに悩んでいるなら、「なぜ事業を始めようとしたのか？」原点に立ち戻るべきでしょうね。あとは社員を「One of them（ワンオブゼム）」の労働者としてとらえるのではなく、大切にすること。

実は、「社員は会社に扱われたようにお客さんのことを扱う」という大原則があります。会社が社員を単なる駒として扱えば、社員もお客様を単なる駒として扱ってしまう。そうすると、心のこもったおもてなしができなくなり、会社の未来まで狭められてしまいますね。

福利厚生だけではなく、従業員満足（ES）を感じられる仕組みを作ることが大事。ESがなく仕事内容が同じであれば、より仕事が楽なところ、時給が高いところに人は逃げてしまいますから。

──最後に、人材育成を成功させるポイントを教えてください。

人材育成にとって大事なことは、ミッションを中心とした一貫性のある教育と、情報の共有化、さらには褒める文化の醸成、そして働く環境の整備。その４つの視点を徹底して具体化することです。とにかく小さな改善からでも実行に移すことですね。

Photo：塙薫子